近幾年，一些國(guó)產(chǎn)汽車品牌迅速發(fā)展壯大，市場(chǎng)份額穩(wěn)步提升，但隨之而來(lái)的投訴問(wèn)題也逐漸增加。從第三方投訴平臺(tái)上不難發(fā)現(xiàn)，個(gè)別國(guó)產(chǎn)品牌已經(jīng)成為投訴榜單前十的常客，而吉利就是其中之一。最近我們注意到，吉利星越L作為一款有著較高市場(chǎng)聲望的國(guó)產(chǎn)熱門SUV，竟然也成了投訴熱門車型，而大量集中投訴的原因竟然是因?yàn)橐话选拌€匙”，這究竟是怎么回事？本文來(lái)詳細(xì)聊聊。
▇ 一把鑰匙為何引發(fā)大規(guī)模投訴？
說(shuō)起吉利星越L，顏值在線、尺寸越級(jí)，再加上沃爾沃的技術(shù)背書和堆得很足的配置，正是憑借這些特點(diǎn)上市之后小火了一波，今年3月份還賣出了1.1萬(wàn)輛，這在售價(jià)15萬(wàn)元左右的國(guó)產(chǎn)SUV中并不多見(jiàn)。
有意思的是，從今年4月份開(kāi)始，汽車投訴平臺(tái)就開(kāi)始大量出現(xiàn)關(guān)于星越L的投訴，且問(wèn)題幾乎全部指向“未交付第二把鑰匙”。粗略統(tǒng)計(jì)一下，從4月份開(kāi)始至今，在車質(zhì)網(wǎng)平臺(tái)已經(jīng)有超過(guò)400條相關(guān)投訴。這種投訴強(qiáng)度并不亞于之前沸沸揚(yáng)揚(yáng)的某新能源車芯片減配事件。
從投訴內(nèi)容中可以看到，很多車主表示去年購(gòu)買了車輛，4S店僅提供一把電子鑰匙和一把備用機(jī)械鑰匙，承諾年后補(bǔ)發(fā)第二把鑰匙，但一拖再拖半年多仍未交付。
此時(shí)可能有人會(huì)問(wèn)，僅僅是一把備用鑰匙，至于這么大動(dòng)干戈么？鑰匙雖然是個(gè)小部件，但對(duì)車主的影響還真不小。尤其是如今的車輛都配備了無(wú)鑰匙進(jìn)入、一鍵啟動(dòng)等功能，這些在星越L上更是全系標(biāo)配。而這些功能都必須依賴電子鑰匙，并且如今很多具備一鍵啟動(dòng)的車輛在車內(nèi)并未配備鑰匙點(diǎn)火開(kāi)關(guān)，這意味著僅有機(jī)械鑰匙雖然能打開(kāi)車門，卻無(wú)法啟動(dòng)車輛。如果是家中多人同時(shí)用車，或者遙控鑰匙遺失時(shí)，都會(huì)產(chǎn)生很多不便。
▇ 芯片短缺問(wèn)題普遍，但不應(yīng)成為服務(wù)缺失的借口
事實(shí)上，去年由于芯片短缺疊加疫情的影響，不少車企為保證供應(yīng)都做出了一些“無(wú)奈之舉”，比如暫時(shí)減配、暫緩提供備用鑰匙等。去年奧迪也因芯片短缺暫緩提供備用鑰匙，且包括奧迪A4L、A6L、Q5在內(nèi)的多款車型受到影響。如今同樣的問(wèn)題發(fā)生在了國(guó)產(chǎn)品牌身上。
“缺芯”本沒(méi)錯(cuò)，但吉利的處理方式過(guò)于草率，這是進(jìn)一步激化消費(fèi)者不滿的原因。廠家未發(fā)布任何公告，未曾與消費(fèi)者進(jìn)行任何溝通，車主提車時(shí)才被告知第二把遙控鑰匙延遲交付，且沒(méi)有明確的交付時(shí)間和任何補(bǔ)償方案。車主反復(fù)溝通長(zhǎng)期催促，卻始終得不到準(zhǔn)確消息，廠家也從未就此作出正式回應(yīng)，并沒(méi)有表現(xiàn)出對(duì)消費(fèi)者應(yīng)有的尊重。甚至有車主反映，在進(jìn)入車友群后驚奇的發(fā)現(xiàn)有一半人拿到了兩把鑰匙，去年提車時(shí)沒(méi)鑰匙現(xiàn)在提車卻可以有，但之前承諾補(bǔ)發(fā)的卻始終沒(méi)有補(bǔ)發(fā)。這種區(qū)別對(duì)待的做法更加讓車主氣憤。
不可否認(rèn)，芯片短缺問(wèn)題對(duì)整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈造成了普遍影響，但這不應(yīng)成為廠家與經(jīng)銷商互相踢皮球、敷衍消費(fèi)者的借口。不久前保時(shí)捷減配電動(dòng)轉(zhuǎn)向柱事件已經(jīng)給大家上了一課，在經(jīng)過(guò)一番網(wǎng)絡(luò)熱議之后，保時(shí)捷積極回應(yīng)追加補(bǔ)償方案，算是交出了合格的答卷。
相比之下，不少車企針對(duì)因“缺芯”而不得已的減配或配置延期交付，都與車主積極溝通、提前告知，并提供相應(yīng)的補(bǔ)償方案。比如去年10月，理想汽車、小鵬汽車都曾因毫米波雷達(dá)芯片短缺影響交付而提前向準(zhǔn)車主推送溝通方案，理想和小鵬都提出了先交付后補(bǔ)裝的相關(guān)方案，并明確說(shuō)明相關(guān)時(shí)間節(jié)點(diǎn)和補(bǔ)償辦法。這種做法就顯得更加負(fù)責(zé)，也更容易取得車主諒解。
總結(jié)：本來(lái)是一款好產(chǎn)品，但服務(wù)的缺失依舊會(huì)影響口碑，讓消費(fèi)者失去對(duì)品牌的信任。隨著疫情得到控制以及多項(xiàng)促銷費(fèi)政策的落地，國(guó)內(nèi)車市下半年或?qū)⒒嘏衅麉f(xié)也曾表示，芯片短缺預(yù)計(jì)將在下半年有所緩解。希望受“缺芯”影響的廠商能夠積極與消費(fèi)者溝通，盡快制定出合理的解決方案。來(lái)源：搜狐科技
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